Waarom gebruikersadoptie op de agenda van iedere CEO zou moeten staan

4-mrt-2019 8:46:00
agenda 765x406
Frustratie is dodelijk voor motivatie
Adoptie van nieuwe technische ontwikkelingen door gebruikers vormt een serieuze uitdaging. Door de snelle opkomst van nieuwe cloudservices is gebruikersadoptie inmiddels een kritische factor voor succes geworden binnen nagenoeg iedere organisatie. Het zal duidelijk zijn dat een onzorgvuldig of onvolledig uitgevoerd software-implementatietraject nooit kan leiden tot een gewenst resultaat.

Een eventuele switch naar andere software is, in ieder geval in technische zin, een stuk eenvoudiger geworden. De direct zichtbare kosten bij een overstap pakken ook nog eens aanzienlijk lager uit dan bij traditionele licentiemodellen. Dit brengt voor softwareleveranciers een groot “omwisselrisico” met zich mee. IT-partners, die te maken krijgen met veel kortere implementatietrajecten, zullen op zoek moeten naar andere verdienmodellen.
Maar niet alleen softwareontwikkelaars en IT-partners lopen tegen uitdagingen m.b.t. gebruikersadoptie aan. De organisatie die de software uiteindelijk gaat gebruiken zal al snel merken dat de ROI van nieuwe software in hoge mate door gebruikersadoptie wordt bepaald. (1) Gebruikersadoptie zou dus eigenlijk op de agenda van iedere CEO moeten staan.

“De best presterende organisaties doen niet veel meer dan andere, ze verspillen alleen minder”

Gebruikersadoptie is direct van invloed op de groei en winstgevendheid van iedere organisatie, KPI’s waar iedere verantwoordelijke op wordt afgerekend. Volgens het LEAN model is het, ongeacht over wat voor type bedrijf we het hebben, voor iedere organisatie van cruciaal belang om verspilling te voorkomen. De best presterende organisaties doen niet veel meer dan andere, ze verspillen eenvoudigweg minder. Een van de meest voorkomende vormen van verspilling, is tijd. Tijd, die verloren gaat aan het zoeken naar en het wachten op informatie. Informatie die nodig is om het werk gedaan te krijgen. 
Leidt die onlangs aangeschafte productiviteitstool ook daadwerkelijk tot hogere productiviteit? Of leidt het gebruik ervan uiteindelijk alleen maar tot meer tijdsinspanning? Hoe zit het met de gebruikersadoptie van die tool?
Werken in de cloud, gebruik van mobiele apps en devices en BYOD (bring your own device) hebben een ongelofelijke hoeveelheid aan mogelijkheden ontsloten voor gebruikers. Apps kunnen overal, altijd en op elk apparaat worden gebruikt. Onderzoek heeft uitgewezen dat het gebruik van al deze mogelijkheden zich in de praktijk absoluut niet in hetzelfde tempo heeft ontwikkeld als het beschikbaar komen ervan. Sterker nog, het is gebleken dat de productiviteit ondanks al deze nieuwe mogelijkheden uiteindelijk allen maar is afgenomen. Hoe dat kan? Wat we vaak vergete, is om de gebruikers van al deze nieuwe apps en devices te trainen. Kortom, de noodzaak van Change Management wordt nog al te vaak niet ingezien.
Een studie, uitgevoerd op basis van geregistreerde IT-service calls, toont aan dat gefrustreerde gebruikers 4 x zoveel tijd verliezen aan IT-uitdagingen. In een organisatie van 1.000 werknemers komt dit neer op een jaarlijkse verspilling van ruim 2 miljoen euro. (2) Studies tonen aan dat gemotiveerde werknemers maar liefst 22% productiever zijn. (3)

“Volgens Microsoft loopt 75% van de CRM-projecten uit op een mislukking als gevolg van gebrekkige gebruikersadoptie”

De cloudtechnologie heeft serviceproviders de mogelijkheid geboden om op een relatief simpele en efficiënte manier grote aantallen nieuwe klanten binnen te halen. In principe zijn de mogelijkheden om vanuit de cloud nieuwe services aan te bieden onbeperkt. Dit verklaart ook de enorme groei in het aantal nauwelijks van elkaar te onderscheiden diensten en mogelijkheden. Wanneer een service niet brengt wat de gebruiker ervan had verwacht, dan heeft hij vaak de mogelijkheid om snel en simpel voor een beter werkend alternatief te kiezen. Gebruikersadoptie heeft een directe impact op het maken van dit soort keuzes.
Volgens Microsoft loopt 75% van de CRM-projecten uit op een mislukking als gevolg van gebrekkige gebruikersadoptie. De uit vertragingen en werkonderbrekingen voorvloeiende kosten vormen vaak de directe aanleiding voor een klant om voor een andere oplossing te kiezen. Het succes van de implementatiepartner valt en staat met de gebruikersadoptie. 
De huidige “betaal-naar-gebruik” SaaS-modellen stellen ook aan grote technologiepartijen als Microsoft nieuwe eisen. De hieruit voortvloeiende inkomstenstromen bepalen het succes. Softwarelicenties worden niet langer gekocht, maar gehuurd gedurende het gebruik. Het bedrijfsleven begint zich min of meer te gedragen als consument. Bevalt de oplossing niet, dan wordt eenvoudig geswitcht naar een andere. Maar uiteindelijk betaalt het bedrijfsleven toch de prijs. De ervaring van de organisatie als softwareafnemer wordt direct gerelateerd aan de ervaring van de gebruikers in de digitale werkomgeving. Organisaties met een grotere gebruikerstevredenheid bij de werknemers scoren aanzienlijk hoger op kritische succesfactoren als innovatie, klanttevredenheid en winstgevendheid. (4)
Uiteindelijk laat gebruikersadoptie zich direct vertalen naar klanttevredenheid.


Bronvermelding:
(1)“Diffusion of Innovations” Everett Rogers 5th Edition (1962, 2003)
(2) http://happysignals.com/benchmark
(3) https://hbr.org/2013/07/employee-engagement-does-more
(4) MIT Sloan Center for Information Systems Research, “Building Business Value with Employee Experience” – June, 2017.Global survey of 281 senior executives responsible for designing digital workplace

Ook interessant voor jou

These Stories on Adoptie

Nog geen reacties

Voel je vrij om te reageren...